3 สิ่งต้องรู้สำหรับ ปี 2021 สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SME)

sme

SMEs เป็นขนาดของธุรกิจที่ประเทศไทยมีผู้ประกอบการอยู่มากกว่า 90% จึงเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศได้เป็นอย่างดี แต่เมื่อโลกที่เต็มไปด้วยเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการใช้ชีวิตของคน เพราะฉะนั้นธุรกิจจึงต้องปรับตัวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้ทันเวลา หลาย ๆ องค์กรทั้งที่เป็น SMEs และไม่เป็น จึงต้องนำพาธุรกิจไปต่อข้างหน้าและเพิ่มประสิทธิภาพให้บริษัทด้วยการทำ Digital Transformation

เข้าใจลูกค้า

ในการทำธุรกิจ สิ่งสำคัญอันดับแรกคือ ‘ลูกค้า’ ทำอย่างไรที่จะสามารถรักษาลูกค้าให้ใช้บริการเราต่อไป หลักการคือ การเข้าใจและต้องรู้จักสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า พร้อมมีความ Empathy

Empathy คือ การเข้าใจ และรู้สึกเหมือนกับที่รู้ลูกค้ารู้สึก หากได้ยินลูกค้า comment หรือพูดสิ่งใด เราต้องให้ความสำคัญ ทบทวน feedback อย่างเข้าใจ เอาใจเขา มาใส่ใจเรา 

เช่น เมื่อลูกค้ารู้สึกไม่พอใจกับบริการ เราก็จะรู้สึกเสียใจ เหมือนกับที่ลูกค้าไม่พอใจ และพร้อมจะรีบปรับปรุงในบริการ และการให้ความมั่นใจว่า เมื่อเกิดปัญหา หรือลูกค้าต้องการถามจะมีเราอยู่ข้างในการช่วยเหลือเสมอ ไม่ว่าจะมากน้อยอย่างไร

Data เครื่องมือสำคัญนำพา SMEs เติบโต 

ในการที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปัญหาของกลุ่มเป้าหมายประสบพบเจอนั้น เราต้องพึ่งพาชุดข้อมูล (Data) ซึ่งเป็นเครื่องมือเพื่อนำไปสู่การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่ถูกต้องและแม่นยำ เพราะ Data นั้นเป็นชุดข้อมูลดิบที่รวบรวมเส้นทางการเข้าซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าอย่างละเอียด (Customer Journey) เช่น ลูกค้าคนนี้เข้าซื้อสินค้าไหนบ่อยที่สุด และเหตุผลที่ตัดสินใจซื้อคืออะไร, เพราะเหตุใดลูกค้าคนนั้นถึงให้คะแนนสินค้าและบริการ 1 ดาว โดยที่ไม่ได้แสดงความคิดเห็น, ลูกค้าส่วนใหญ่สั่งซื้ออาหารวันจันทร์ ฯลฯ แน่นอนว่าข้อมูลในช่วงแรกอาจจะกระจัดกระจายไม่เป็นระเบียบเท่าไรนัก แต่ถ้าเราได้นำมาจัดลำดับความสำคัญให้ตรงกับจุดประสงค์ทางธุรกิจด้วยโปรแกรมต่าง ๆ  แล้วนำไปวิเคราะห์เป็นข้อมูลที่สรุปแล้วออกมา เราก็จะทราบปัญหาที่แท้จริงมากขึ้น เช่น การที่ลูกค้าที่ให้คะแนน 1 ดาว ก็เพราะว่าเกิดปัญหาด้านขนส่งล่าช้า เหตุผลนี้เองก็จะทำให้เราไปพัฒนาบริการขนส่งให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

หมั่นตรวจสอบการนำข้อมูลลูกค้าไปใช้อย่างรัดกุม

ทั้งนี้ ผู้ประกอบการ SMEs ต้องระวังถึงการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาออกเป็นชุดข้อมูลและปรับปรุงธุรกิจ เนื่องจากหากนำข้อมูลของลูกค้าไปใช้โดยปราศจากการยินยอม จะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์แบรนด์ ลูกค้าอาจสูญเสียความเชื่อมั่นในตัวธุรกิจในแง่ของการรักษาความปลอดภัยลูกค้าได้ 

ยิ่งไปกว่านั้น ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้ กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่เรียกว่า ‘พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562’ หรือ PDPA จะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 มิ.ย. 2564 หากธุรกิจละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลขั้นพื้นฐานเช่น ชื่อ-นามสกุล หมายเลขบัตรประชาชน  หรือข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความอ่อนไหว (Sensitive Personal Data) เช่น เชื้อชาติ ความคิดเห็นทางการเมือง พฤติกรรมทางเพศ หรือข้อมูลสุขภาพ ทั้งหมดนี้ธุรกิจควรปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด มิเช่นนั้นอาจมีผลต่อบทลงโทษทางกฎหมาย ทั้งการปรับเงินและจำคุกได้ สำหรับรายละเอียดของ PDPA